Esta é a moral de uma história que está circulando de boca em boca entre os principais especialistas norte-americanos em atendimento ao cliente.
A história, ou “causo”, como está sendo batizada aqui no Brasil, começa quando a divisão de carros da Pontiac, da GM dos EUA, recebeu uma curiosa reclamação de um cliente. Eis o que ele escreveu:
“ Esta é segunda vez que mando uma carta para vocês, e não os culpo por não me responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa família, que é a de comer sorvete depois do jantar. Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo de sorvete, e eu sou o encarregado de ir comprá-lo. Recentemente comprei um novo Pontiac e desde então minhas idas à sorveteria se transformaram em um problema. Sempre que eu compro sorvete de baunilha, na volta para casa, o carro não funciona. Se compro qualquer outro tipo de sorvete o carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer a minha reclamação. O fato é que eu estou muito irritado com meu Pontiac modelo 99”
A carta gerou tantas piadas do pessoal da Pontiac que o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta. O funcionário e o reclamante, um senhor bem sucedido na vida e dono de vários carros, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac. O engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a reclamação, na saída o carro efetivamente não funcionou. O funcionário da GM voltou nos dias seguintes, à mesma hora, e fez o mesmo trajeto, e só variou o sabor do sorvete. Por várias vezes o carro não pegava na volta, quando o sabor escolhido era baunilha. O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias, anotando todos os detalhes possíveis. Depois de duas semanas chegou a primeira grande descoberta. Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo porque este tipo de sorvete estava bem na frente do atendente. Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra era reduzido quando o sorvete escolhido era baunilha, o motor não chegava a esfriar. Com isso, os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea. A partir desse episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível e introduziu a alteração em todos os modelos a partir da linha 99. Mais do que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do que não pegava, em função do sorvete de baunilha. A GM distribuiu então um memorando interno, exigindo que seus funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias, “porque pode ser que uma grande inovação esteja por trás de um simples sorvete de baunilha”, diz a carta da GM.
FACECA
Administração de Sistemas de Informações
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